Torstaiblogi on toivoa täynnä

Asiakas tuotekehittäjänä

Torstai 20.11.2014 klo 18:32 - Antti Kaihovaara

Henry Fordin kerrotaan olleen sitä mieltä, että asiakkaita ei pidä kuunnella tuotekehityksessä. Hän tokaisi ensimmäisen autonsa julkistuksen jälkeen: ”Jos olisin kysynyt mitä ihmiset haluavat, he olisivat vastanneet, että nopeampia hevosia”. Ford on todennäköisesti noin sanonutkin, mutta olen varma hänen kuitenkin perustaneen tuotekehityksen omiin ja potentiaalisten asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.

Ulkoistettu käyttötestaus

Paljon on puhuttu asiakkaiden joutumisesta eri tilanteissa haluamattaan tuotteiden/palveluiden testaajiksi ja sitä kautta myös kehittäjiksi – näin etenkin b2b-markkinassa, missä tuotevastuulaki ei ole suojelemassa. Nämä tilanteet ovat monesti seurausta tarpeesta saada tuotteet mahdollisimman pian markkinoille ja/tai omien resurssien vajeesta.

Kun palveluun/tuotteeseen liittyy perinteinen tietojärjestelmähanke, on jopa todennäköistä että tuote viivästyy ja käyttöönotossa tulee kiire. Tutkimusyhtiö Standish Groupin mukaan vain 32 % uusista hankkeista valmistui muutama vuosi sitten aikataulussa ilman merkittäviä virheitä. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että yli kymmenen miljoonan dollarin hankkeista onnistui vain joka viideskymmenes. Alle 750 000 dollarin hankkeista onnistui 46 %. Kaikki muistamme VR:n lipunmyyntijärjestelmän uusinnan haasteet pari vuotta sitten – iso järjestelmä, isot riskit ja todennäköiset ongelmat.

Jätetään suurten käyttäjämäärien aiheuttamat haasteet ja mietitään keskisuuria tai pienempiä projekteja, jolloin puhutaan palvelun/tuotteen sisällöstä, ominaisuuksista ja käyttökokemuksesta. Käyttötestaus voidaan silloin tehdä kunnolla jo kehittämisen yhteydessä.

Asiakkaat mukaan kehittämiseen

Asiakkaat kannattaa ja pitää ottaa systemaattisesti mukaan tuotteiden kehitystyöhön. Vanhakantaisen perinteisellä suomalaisen insinööritaidon näytteellä tyyliin viilataan-omassa-laboratoriossa-kaikki-tekniset-hienoudet-kuntoon-ennen-kuin-tuodaan-tuote-asiakkaille ei enää pärjää markkinoilla juuri kukaan.

Käy avoin keskustelu strategisten asiakkaittesi kanssa ja ota heidät mukaan tuotekehitykseen jo sen suunnitteluvaiheessa. Valitse kourallinen erityyppisiä asiakkaita, jotka käyttäjinä täydentävät toisiaan. Jos pystyt istuttamaan asiakkaat ryhmässä saman pöydän ääreen, saavutat suurimman hyödyn – ja asiakkaat saavat yhteistyöstäkin enemmän. Anna asiakkaiden osallistua innovointiin, älä vain vahvista omia käsityksiäsi.

Miksi asiakkaat panostaisivat yhteistyöhön?

Totta kai heidän tulee saada vastinetta ajankäytölleen. Ensinnäkin asiakkaat saavat tuotteen, joka paremmin vastaa heidän tarpeitaan. Yhdessä mietittäessä he voivat löytää itselleen myös uusia kilpailuetuja. Vastineeksi asiakkaille saatetaan esimerkiksi luvata tuotteet käyttöön ennen kilpailijoitaan tai vaikka määräaikainen hintaetu. Yhteistyö on sinulle merkityksellistä asiakasmarkkinan ymmärtämiseksi , minkä lisäksi asiakkaat sitoutuvat ihan eri tavalla yhdessä kehitettyihin tuotteisiin. He myös herkemmin suostuvat referensseiksi ja suosittelevat tuotetta muillekin.

Kehittämistä tukeva palautejärjestelmä

Tuotekehityksen tulee olla jatkuvaa, ei vain yksi ”rykäisy” alkuvaiheessa. Jatkuvaa kehittämistä varten sinun on hyvä luoda menettelytavat asiakaspalautteen keräämiseksi. Jatkuvan palautteen järjestelmä mahdollistaa asiakkaille/käyttäjille välittömän kommentoimisen (ja kyselyn) palvelua käytettäessä.  Sosiaalinen media ja keskustelupalstat ovat myös helposti valjastettavissa palautekanaviksi. Erittäin tärkeää on muistaa kouluttaa kaikki asiakaskontakteissa olevat henkilöt kysymään palautetta, sillä tavoin saadaan parhaat perustelut ja taustatiedot kehitystoiveille.

Palautejärjestelmän rakentaminen ei ole nykyteknologioilla vaikeaa eikä kallistakaan, kunhan sen suunnittelee huolella. Onnistumisen kannalta tärkeintä on saada koko henkilökunnalle oikea asenne.

Tuoteinnovaatiot ja palvelumuotoilu

Parikymmentä vuotta sitten innovoinnista puhuttaessa tarkoitettiin sillä pääasiassa tuotekehitystä tuotteiden teknisten ominaisuuksien avulla. Nykyisin on Suomessakin jo ymmärretty, että innovaatiot voivat olla myös hienosti sanottuna palvelumuotoilun alueelta. Tuotteella on hyvä olla sopivat ominaisuudet, mutta käyttökokemus pitkälti ratkaisee menestymisen markkinassa. Tämä on jo luonnonlaki kuluttajatuotteissa, mutta on erittäin nopeasti vahvistumassa myös yritysmarkkinassa.

Käyttökokemuksen parantamiseksi saa varmasti hyvää palautetta nykyisiltä asiakkailta, mutta hyvä idea voisi olla pyytää ns. villejäkin ehdotuksia digitaalisessa kuluttajamarkkinassa luontevasti liikkuvilta nuorilta. On ollut hienoa huomata Slusheissa ja muualla start-up ”skenessä” nuoren yrittäjäsukupolven innovatiivisuus ja rohkeus – etenkin käyttäjäkokemuksen vahva mukana olo innovaatioiden ytimessä.

Siitä kannattaa ottaa mallia ennen kuin pienet, nuoret ja nopeat vievät markkinat vakiintuneilta isommilta toimijoilta. Jos Nokian kokoluokassa markkina hävisi alta muutamassa vuodessa, niin pienemmillä yrityksillä se voi olla tosiasia selvästi lyhyemmässä ajassa. Kannattaa olla hereillä.

Jos haluat sparrailla kuinka tuotekehitykseen saadaan asiakasnäkökulma ja luova innovointi mukaan, ota yhteyttä Myyntisykkeeseen. Muutaman tunnin panostus voi muodostua isoksi hyödyksi.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Tuotekehitys, innovaatiot, palvelumuotoilu, asiakaspalaute, asiakassuhde

Reklamaatiot ovat hyväksi

Torstai 23.10.2014 klo 23:59 - Antti Kaihovaara

Reklamaatiot ovat hyväksi … vai ovatko? Muistan kuulleeni tarinaa yrityksistä, jotka aiheuttavat tahallaan asiakasreklamaatioita – lieneekö kuitenkin legendaa. Toimenpiteen ajatuksena on se, että paras asiakastyytyväisyys saadaan, kun hoidetaan reklamaatio hyvin. Poikkeustilanteiden käsittelyssä asiakaspalvelun kyky juuri mitataankin, mutta olisiko asiakastyytyväisyys kuitenkin parempi silloin, kun reklamaatiotilanteita ei tule ollenkaan? Negatiivinen asiakaspalaute kiirii ympäriinsä, mutta niin kiirii positiivinenkin – kumman vaikutus on suurempi?

Ennen negatiivinen palaute levisi 10X positiiviseen nähden ja nyt – 100X?

Amerikkalaisen verkossa saatujen palautteiden tutkimuksen mukaan yhden negatiivisen palautteen neutralisoimiseksi tarvitaan 12 positiivista palautetta. Toisaalla samassa tutkimuksessa todetaan, että keskimääräinen yritys saa tietoonsa vain 4% asiakkaidensa tyytymättömyyksistä – tällöin 96% niistä jää pimentoon, eikä niitä pysty korjaamaan reklamaatioita hoitamalla.

Sosiaalisen median kanavat ja muu verkkopalaute antavat nykyisin mahdollisuuden seurata asiakastyytyväisyyttä melkein ”livenä”. Ennen saatiin palautetta pyytämällä, nyt sitä saadaan itsestään ja pyytämättä. Etenkin kuluttajien ostokäyttäytymiseen on sen myötä tullut suuri muutos ja sama on nyt valtaamassa yritysmyyntiäkin. Siis suositukset ja negatiiviset suositukset.

Yritysten itse tuottamaan informaatioon uskoo enää alle 50% asiakkaista, mutta verkossa luetut suositukset (jopa tuntemattomien) vaikuttavat lähes kaikkien asiakkaiden ostokäyttäytymiseen – 90% sanoo positiivisen palautteen vaikuttavan ja 86% sanoo negatiivisten vaikuttavan.

Älä arvaa, vaan mittaa asiakkaittesi tyytyväisyyttä

Erään asiakaspalvelututkimuksen mukaan 80% yrityksistä sanoo palveluidensa laadun olevan erinomainen, mutta vain 8% asiakkaista sanoo samojen yritysten palveluiden olevan erinomaisia. Tällaista ristiriitaa ei syntyisi, jos yrityksissä oltaisiin riittävästi asiakkaan ”iholla”.

Asiakkailta tulee aistia palautetta kaikkia mahdollisia kanavia myöten. Erittäin tärkeitä ovat kasvotusten käytävät keskustelut, mutta samaten kaikki verkossa saatu palaute ja siellä käytävä keskustelu on käsiteltävä. Työ ei loppujen lopuksi ole ylitsepääsemätön, se vaatii vain systemaattisuutta ja jatkuvuutta – päteehän tässäkin 80/20-sääntö, eli 20% asiakkaista aiheuttaa 80% reklamaatioista.

Reklamaatioiden avulla toimintaa saadaan kehitettyä

Vaikka paras asiakastyytyväisyyden tae on laadukas ja virheetön toiminta, niin kaikki meistä saavat myös reklamaatioita käsiteltäväksemme. Jokainen reklamaatio pitää ottaa vakavasti ja hoitaa asian vaatimalla tavalla. Reklamaatiot on hyvä myös kirjata ylös, jotta tuote-/palvelukehityksen kautta voimme välttää niiden toistumisen.

Reklamaatioiden käsittelyä varten on olemassa pitkä lista hyviä toimintatapoja – mm. pahoittelu, hyvittäminen, tuotevaihto, lisäalennus jne. Ota yhteyttä myyntisykkeeseen, niin autamme reklamaation käsittelyprosessin kehittämisessä.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: reklamaatio, asiakaspalaute, torstaiblogi, blogi, asiakastyytyväisyys