Torstaiblogi on toivoa täynnä

Asiakas tuotekehittäjänä

Torstai 20.11.2014 klo 18.32 - Antti Kaihovaara

Henry Fordin kerrotaan olleen sitä mieltä, että asiakkaita ei pidä kuunnella tuotekehityksessä. Hän tokaisi ensimmäisen autonsa julkistuksen jälkeen: ”Jos olisin kysynyt mitä ihmiset haluavat, he olisivat vastanneet, että nopeampia hevosia”. Ford on todennäköisesti noin sanonutkin, mutta olen varma hänen kuitenkin perustaneen tuotekehityksen omiin ja potentiaalisten asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.

Ulkoistettu käyttötestaus

Paljon on puhuttu asiakkaiden joutumisesta eri tilanteissa haluamattaan tuotteiden/palveluiden testaajiksi ja sitä kautta myös kehittäjiksi – näin etenkin b2b-markkinassa, missä tuotevastuulaki ei ole suojelemassa. Nämä tilanteet ovat monesti seurausta tarpeesta saada tuotteet mahdollisimman pian markkinoille ja/tai omien resurssien vajeesta.

Kun palveluun/tuotteeseen liittyy perinteinen tietojärjestelmähanke, on jopa todennäköistä että tuote viivästyy ja käyttöönotossa tulee kiire. Tutkimusyhtiö Standish Groupin mukaan vain 32 % uusista hankkeista valmistui muutama vuosi sitten aikataulussa ilman merkittäviä virheitä. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että yli kymmenen miljoonan dollarin hankkeista onnistui vain joka viideskymmenes. Alle 750 000 dollarin hankkeista onnistui 46 %. Kaikki muistamme VR:n lipunmyyntijärjestelmän uusinnan haasteet pari vuotta sitten – iso järjestelmä, isot riskit ja todennäköiset ongelmat.

Jätetään suurten käyttäjämäärien aiheuttamat haasteet ja mietitään keskisuuria tai pienempiä projekteja, jolloin puhutaan palvelun/tuotteen sisällöstä, ominaisuuksista ja käyttökokemuksesta. Käyttötestaus voidaan silloin tehdä kunnolla jo kehittämisen yhteydessä.

Asiakkaat mukaan kehittämiseen

Asiakkaat kannattaa ja pitää ottaa systemaattisesti mukaan tuotteiden kehitystyöhön. Vanhakantaisen perinteisellä suomalaisen insinööritaidon näytteellä tyyliin viilataan-omassa-laboratoriossa-kaikki-tekniset-hienoudet-kuntoon-ennen-kuin-tuodaan-tuote-asiakkaille ei enää pärjää markkinoilla juuri kukaan.

Käy avoin keskustelu strategisten asiakkaittesi kanssa ja ota heidät mukaan tuotekehitykseen jo sen suunnitteluvaiheessa. Valitse kourallinen erityyppisiä asiakkaita, jotka käyttäjinä täydentävät toisiaan. Jos pystyt istuttamaan asiakkaat ryhmässä saman pöydän ääreen, saavutat suurimman hyödyn – ja asiakkaat saavat yhteistyöstäkin enemmän. Anna asiakkaiden osallistua innovointiin, älä vain vahvista omia käsityksiäsi.

Miksi asiakkaat panostaisivat yhteistyöhön?

Totta kai heidän tulee saada vastinetta ajankäytölleen. Ensinnäkin asiakkaat saavat tuotteen, joka paremmin vastaa heidän tarpeitaan. Yhdessä mietittäessä he voivat löytää itselleen myös uusia kilpailuetuja. Vastineeksi asiakkaille saatetaan esimerkiksi luvata tuotteet käyttöön ennen kilpailijoitaan tai vaikka määräaikainen hintaetu. Yhteistyö on sinulle merkityksellistä asiakasmarkkinan ymmärtämiseksi , minkä lisäksi asiakkaat sitoutuvat ihan eri tavalla yhdessä kehitettyihin tuotteisiin. He myös herkemmin suostuvat referensseiksi ja suosittelevat tuotetta muillekin.

Kehittämistä tukeva palautejärjestelmä

Tuotekehityksen tulee olla jatkuvaa, ei vain yksi ”rykäisy” alkuvaiheessa. Jatkuvaa kehittämistä varten sinun on hyvä luoda menettelytavat asiakaspalautteen keräämiseksi. Jatkuvan palautteen järjestelmä mahdollistaa asiakkaille/käyttäjille välittömän kommentoimisen (ja kyselyn) palvelua käytettäessä.  Sosiaalinen media ja keskustelupalstat ovat myös helposti valjastettavissa palautekanaviksi. Erittäin tärkeää on muistaa kouluttaa kaikki asiakaskontakteissa olevat henkilöt kysymään palautetta, sillä tavoin saadaan parhaat perustelut ja taustatiedot kehitystoiveille.

Palautejärjestelmän rakentaminen ei ole nykyteknologioilla vaikeaa eikä kallistakaan, kunhan sen suunnittelee huolella. Onnistumisen kannalta tärkeintä on saada koko henkilökunnalle oikea asenne.

Tuoteinnovaatiot ja palvelumuotoilu

Parikymmentä vuotta sitten innovoinnista puhuttaessa tarkoitettiin sillä pääasiassa tuotekehitystä tuotteiden teknisten ominaisuuksien avulla. Nykyisin on Suomessakin jo ymmärretty, että innovaatiot voivat olla myös hienosti sanottuna palvelumuotoilun alueelta. Tuotteella on hyvä olla sopivat ominaisuudet, mutta käyttökokemus pitkälti ratkaisee menestymisen markkinassa. Tämä on jo luonnonlaki kuluttajatuotteissa, mutta on erittäin nopeasti vahvistumassa myös yritysmarkkinassa.

Käyttökokemuksen parantamiseksi saa varmasti hyvää palautetta nykyisiltä asiakkailta, mutta hyvä idea voisi olla pyytää ns. villejäkin ehdotuksia digitaalisessa kuluttajamarkkinassa luontevasti liikkuvilta nuorilta. On ollut hienoa huomata Slusheissa ja muualla start-up ”skenessä” nuoren yrittäjäsukupolven innovatiivisuus ja rohkeus – etenkin käyttäjäkokemuksen vahva mukana olo innovaatioiden ytimessä.

Siitä kannattaa ottaa mallia ennen kuin pienet, nuoret ja nopeat vievät markkinat vakiintuneilta isommilta toimijoilta. Jos Nokian kokoluokassa markkina hävisi alta muutamassa vuodessa, niin pienemmillä yrityksillä se voi olla tosiasia selvästi lyhyemmässä ajassa. Kannattaa olla hereillä.

Jos haluat sparrailla kuinka tuotekehitykseen saadaan asiakasnäkökulma ja luova innovointi mukaan, ota yhteyttä Myyntisykkeeseen. Muutaman tunnin panostus voi muodostua isoksi hyödyksi.

1 kommentti . Avainsanat: Tuotekehitys, innovaatiot, palvelumuotoilu, asiakaspalaute, asiakassuhde