Torstaiblogi on toivoa täynnä

Reklamaatiot ovat hyväksi

Torstai 23.10.2014 klo 23.59 - Antti Kaihovaara

Reklamaatiot ovat hyväksi … vai ovatko? Muistan kuulleeni tarinaa yrityksistä, jotka aiheuttavat tahallaan asiakasreklamaatioita – lieneekö kuitenkin legendaa. Toimenpiteen ajatuksena on se, että paras asiakastyytyväisyys saadaan, kun hoidetaan reklamaatio hyvin. Poikkeustilanteiden käsittelyssä asiakaspalvelun kyky juuri mitataankin, mutta olisiko asiakastyytyväisyys kuitenkin parempi silloin, kun reklamaatiotilanteita ei tule ollenkaan? Negatiivinen asiakaspalaute kiirii ympäriinsä, mutta niin kiirii positiivinenkin – kumman vaikutus on suurempi?

Ennen negatiivinen palaute levisi 10X positiiviseen nähden ja nyt – 100X?

Amerikkalaisen verkossa saatujen palautteiden tutkimuksen mukaan yhden negatiivisen palautteen neutralisoimiseksi tarvitaan 12 positiivista palautetta. Toisaalla samassa tutkimuksessa todetaan, että keskimääräinen yritys saa tietoonsa vain 4% asiakkaidensa tyytymättömyyksistä – tällöin 96% niistä jää pimentoon, eikä niitä pysty korjaamaan reklamaatioita hoitamalla.

Sosiaalisen median kanavat ja muu verkkopalaute antavat nykyisin mahdollisuuden seurata asiakastyytyväisyyttä melkein ”livenä”. Ennen saatiin palautetta pyytämällä, nyt sitä saadaan itsestään ja pyytämättä. Etenkin kuluttajien ostokäyttäytymiseen on sen myötä tullut suuri muutos ja sama on nyt valtaamassa yritysmyyntiäkin. Siis suositukset ja negatiiviset suositukset.

Yritysten itse tuottamaan informaatioon uskoo enää alle 50% asiakkaista, mutta verkossa luetut suositukset (jopa tuntemattomien) vaikuttavat lähes kaikkien asiakkaiden ostokäyttäytymiseen – 90% sanoo positiivisen palautteen vaikuttavan ja 86% sanoo negatiivisten vaikuttavan.

Älä arvaa, vaan mittaa asiakkaittesi tyytyväisyyttä

Erään asiakaspalvelututkimuksen mukaan 80% yrityksistä sanoo palveluidensa laadun olevan erinomainen, mutta vain 8% asiakkaista sanoo samojen yritysten palveluiden olevan erinomaisia. Tällaista ristiriitaa ei syntyisi, jos yrityksissä oltaisiin riittävästi asiakkaan ”iholla”.

Asiakkailta tulee aistia palautetta kaikkia mahdollisia kanavia myöten. Erittäin tärkeitä ovat kasvotusten käytävät keskustelut, mutta samaten kaikki verkossa saatu palaute ja siellä käytävä keskustelu on käsiteltävä. Työ ei loppujen lopuksi ole ylitsepääsemätön, se vaatii vain systemaattisuutta ja jatkuvuutta – päteehän tässäkin 80/20-sääntö, eli 20% asiakkaista aiheuttaa 80% reklamaatioista.

Reklamaatioiden avulla toimintaa saadaan kehitettyä

Vaikka paras asiakastyytyväisyyden tae on laadukas ja virheetön toiminta, niin kaikki meistä saavat myös reklamaatioita käsiteltäväksemme. Jokainen reklamaatio pitää ottaa vakavasti ja hoitaa asian vaatimalla tavalla. Reklamaatiot on hyvä myös kirjata ylös, jotta tuote-/palvelukehityksen kautta voimme välttää niiden toistumisen.

Reklamaatioiden käsittelyä varten on olemassa pitkä lista hyviä toimintatapoja – mm. pahoittelu, hyvittäminen, tuotevaihto, lisäalennus jne. Ota yhteyttä myyntisykkeeseen, niin autamme reklamaation käsittelyprosessin kehittämisessä.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: reklamaatio, asiakaspalaute, torstaiblogi, blogi, asiakastyytyväisyys